Tunteeton robotti vai ihmisvirkailija – miten tekoäly vaikuttaa asiakaspalveluun?
Millaiset ovat tekoälyn mahdollisuudet asiakaspalvelussa? Vastauksen kertovat tekoälyn ja ohjelmistorobotiikan ammattilaiset, konsulttiyritys Fourkind Oy:n toimitusjohtaja Jonne Heikkinen ja Mandatum Lifen kehityspäällikkö Mia Talvasto.
Tekoälyn yleistyminen asiakaspalvelutilanteissa on parin viime vuoden puhutuimpia teknologiatrendejä. Katoaako henkilökohtainen palvelu? Voiko robotti koskaan tuntea juuri minun tarpeitani? Näitä asioita pohtivat sekä yritykset että kuluttajat.
Tekoäly on jo täällä
Tekoälyä sovelletaan jo nyt niin monessa yhteydessä, ettei siihen törmäämiseltä voi välttyä.
”Lähes jokainen puhelimesi suosikkisovelluksista hyödyntää tavalla tai toisella menetelmiä, jotka kuuluvat tekoäly-kattotermin alle”, Fourkindin toimitusjohtaja Jonne Heikkinen toteaa.
”Sovelluksia löytyy myös asiakasrajapinnoista. Tuttuna esimerkkinä tästä on isojen verkkokauppojen dynaaminen hinnoittelu, jossa hinta muuttuu reaaliaikaisesti muun muassa kysynnän, varastotilanteen ja kilpailijatiedon perusteella.”
Myös rahoitusalalla tekoäly on ahkerassa käytössä, varsinkin suurien datamassojen käsittelyssä ja analysoinnissa.
”Tekoälyn tärkein hyöty on totta kai tarkkuus. Ihminen ei vain pysty käsittelemään samanlaista määrää tietoa. Tekoälyn avulla pystytään mallintamaan tuhansia eri skenaarioita siitä, miten asiakkaan varat voivat tulevaisuudessa kehittyä. Asiakkaan antamien tietojen ja muun datan perusteella sekä todennäköisyyksiä laskemalla tekoäly voi antaa suosituksen asiakkaan kannalta parhaasta vaihtoehdosta”, Mandatum Lifen Mia Talvasto tarkentaa.
”Muuttuviin tarpeisiin voidaan reagoida vaikka päivittäin.”
Terminaattori langan toisessa päässä?
Tekoälyyn liittyy paljon ennakkoluuloja. Monet ovat huolissaan esimerkiksi työpaikkojen katoamisesta. Iltapäivälehtien ”Nämä alat katoavat robotiikan ansiosta” -otsikot eivät ainakaan vähennän tätä huolta. Monille tekoäly on tuttua lähinnä populaarikulttuurista, jossa tunteettomat robotit ottavat vallan.
”Sehän on itse asiassa hyvä juttu, että robo on tunteeton. Robotilla ei ole henkilökohtaisia mieltymyksiä tai ennakkoluuloja esimerkiksi sijoituskohteista. Sille kaikki ratkaisut ovat tasa-arvoisia: se valitsee parhaat ratkaisut faktojen perusteella ja virheiden mahdollisuus vähenee. Robotit eivät myöskään jätä tärkeitä tietoja sisältäviä post-it -lappuja vahingossa bussipysäkille”, Talvasto kuvailee.
Entä ne työpaikat sitten?
”Varmasti niitä katoaa seuraavina vuosikymmeninä niin asiakaspalvelusta, teollisuudesta kuin logistiikastakin. Toisaalta, myös työtehtävät muuttuvat merkittävästi”, Heikkinen toteaa.
Talvaston mukaan tekoälyratkaisujen merkittävä hyöty onkin juuri ajan vapautuminen:
kun asiakaspalvelun rutiinitehtäviin menee vähemmän aikaa, sitä vapautuu entistä paremman asiakaskokemuksen luomiseen.
Sijoittaminen on kuin lentämistä – sujuu parhaiten tekoälyn ja ihmisen yhteistyöllä
Vielä tekoäly ei pysty palvelemaan asiakkaita ihmisen tapaan – jos sellaisessa tilanteessa tullaan koskaan olemaan.
”Esimerkiksi netin avointen palautekenttien lukeminen ja niiden tulkitseminen on vielä lähes mahdotonta tekoälysovelluksille”, Talvasto toteaa.
Toisaalta tekoälyratkaisut mahdollistavat muun muassa ympärivuorokautisen asiakaspalvelun. Työntekijät ovat tavattavissa tiettyinä kellonaikoina, mutta esimerkiksi Mandatum Lifen Vaurastumisen palvelussa asiakas voi tarkastella sijoitussuunnitelmaansa juuri silloin kuin se hänelle itselleen sopii.
Ihannetilanteessa tekoäly ja ihminen tekevät saumatonta yhteistyötä asiakkaan hyväksi.
”Palveluun ei tarvitse jonottaa. Siinä voi myös luoda tulevaisuuden skenaarioita – mitä jos saan enemmän palkkaa tulevaisuudessa, miten voisin sijoittaa erilaisissa elämäntilanteissa? Vain oma mielikuvitus on rajana”, Talvasto sanoo.
Ihannetilanteessa tekoäly ja ihminen tekevät saumatonta yhteistyötä asiakkaan hyväksi. Asiakas voi esimerkiksi tehdä sijoitussuunnitelman itse verkossa ja keskustella vielä asiakasneuvojan kanssa ennen ostopäätöstä. Vaihtoehtoisesti asiakaspalvelija voi ottaa asiakkaan tiedot ylös, syöttää ne tekoälyn prosessoitavaksi ja neuvoa asiakasta tekoälyn suositusten mukaisesti.
Juuri ihmisen kykyjen täydentäminen tekoälyllä on yksi tärkeimmistä nousevista teemoista tekoälystä keskusteltaessa.
”Sen sijaan, että keskityt automatisoimaan ihmisen tehtäviä täysin, keskity parantamaan ihmisen toimintakykyä tekoälyn avulla”, Heikkinen kehottaa.
Lue lisää aiheesta: Uusia ja parempia palveluita – tekoäly muuttaa finanssimaailmaa