Parasta tehdä ne itse
Palvelut määriteltiin yhteiskuntamme kasvuvoimaksi viime vuosisadan lopulla. Sanottiin, että palvelut olisivat nimenomaan se osa talouttamme, joka etenisi jos tavaroiden kauppa taantuisi.
Silloin ajattelimme palveluista yksinkertaisesti: Palvelut olivat sellaisia hyödykkeitä, joita ei voinut pudottaa jalan päälle, koska niissä ei ollut ainetta eikä painoa. Toki ymmärsimme, että tavaratkin tuottivat palvelun – hyödyn, jonka vuoksi kuluttaja osti tavaran. Sateenvarjo suojasi sateelta. Se oli varjon tuottama palvelu.
Viime vuosikymmenen palveluinnovaatio oli itsepalvelu.
Nyt painiskelemme palvelujen vallankumouksessa tai nautimme sen hurmiosta, näkökulmasta riippuen. Taksit ovat ubereita, asunnot ovat muuttuneet hotellihuoneiksi, rahaa saa joukkoistamalla ja sovelluksella voi tilata melkein kaikkea: sihteerin, gradun, lounaan, olohuoneen valaistuksen, osakekaupan, maksun tai pienen hetken viihdettä.
Jotkut jo miettivät, miten tällainen vieraantuminen fyysisestä maailmasta vaikuttaa piilaaksolaisten sukupolveen ympäri maailmaa. Jos kaikkea saa täppäämällä, mitä tiedetään palvelemisen ja tuottamisen takana olevasta osaamisesta, kustannuksista tai ihmisistä?
Eräs San Franciscon yliopiston opettaja on ratkaissut ongelman kieltämällä opiskelijoitaan googlaamasta vastauksia kysymyksiin:
“Se mitä tiedät, on se mitä tiedät. Muu on huiputusta.”
Vastarinta saattaa olla turhaa. Analogisen maailman perustukset tärisevät. Esimerkki maapallon toiselta puolelta:
WhatsAppin kiinalainen vastine WeChat on jo nyt kokonaisvaltainen elämänympäristö, josta kuluttajan ei tarvitse koskaan poistua, on hän sitten ostoksilla, pelaamassa, seurustelemassa, viihtymässä, opiskelemassa tai hoitamassa finanssiasioitaan. WeChat haluaa olla ”kontaktisi maailmaan, joka hetki aamusta iltaan”.
Se kannattaa. Jos kuluttaja on onnekas ja ravistelee puhelintaan tietyllä hetkellä ja tiettyä televisio-ohjelmaa katsoessaan, hän saattaa voittaa suuren palkkion. Erään suositun tv-ohjelman aikana kiinalaiset ravistelivat puhelimiaan 11 miljardia kertaa, peräti 810 miljoonaa heilutusta minuutissa.
Botit ovat jo ystävällisempiä kuin kiireiset ihmiset.
Tätäkin tärkeämpi onnistuminen on 700 miljoonan ihmisen luottamus. Se on suuri saavutus maassa, jossa osoitetaan vain vähän luottamusta ystävien piirin ulkopuolella.
Uudet teknologiat ovat ottaneet kaikkialla maailmassa päätähuimaavia askelia kuluttajien hyödyksi ja iloksi. Tekoäly, robotit, big data ja lohkoketju (blockchain) ottavat entistä suuremman roolin innovaatioissa. Laskentatehot turboahdetaan, jotta kone voisi tarjota käyttäjälle älykkäämmän, hyödyllisemmän ja hauskemman kokemuksen.
Kun käytän Slack-nimistä virtuaalista työtilaa, saan ystävällisiä huomautuksia:
En kirjannut pyyntöäsi, koska sama tieto on postattu alustalle äskettäin.
Tämä on ehdotus, mutta huomioithan, please, että olen pelkkä botti.
Nukuthan niin paljon kuin mahdollista…. Ystäväsi Slackissa.
Tällaiset viestit tuskin vaativat huippuluokan tekoälyä, mutta ne kertovat suunnasta, johon botit menevät. Ne ovat jo nyt ystävällisempiä ja empaattisempia kuin moni sähköpostin kiireinen lähettäjä.
Tekoälyä on pidetty tulevaisuuden teknologiana, mutta se arkipäiväistyy kovaa vauhtia. Googlen, Facebookin ja muiden valtavat investoinnit viittaavat siihen, että tekoälyteknologiat muuttavat niin yhteiskuntaa kuin elämäntapojamme. Kun uudet sovellukset kypsyvät markkinoille, ne lakkaavat olemasta tekoälyä ja muuttuvat ihan tavallisiksi tuotteiksi.
On aika ryhtyä valmistautumaan singulariteetin h-hetkeen, tilanteeseen, jossa emme pysty enää tekemään eroa inhimillisen ja digitaalisen älyn välillä.
Googlen johtaja, tiedemies ja keksijä Ray Kurzweil, jota kutsutaan perustellusti nykyhetken einsteiniksi, on jo kauan väittänyt, että tämä visio toteutuu vuoteen 2045 mennessä. Kukapa tietää. Ja kukapa ei toivottaisi tervetulleeksi parempaa tekoälyä oman ymmärryksen ja muistin tueksi?
Tekoäly on auttanut jo miljoonia ihmisiä parisuhteen luomisessa. Seuraava luonteva askel on suhteen hoitaminen tai jopa sen korvaaminen.
Futuristisessa elokuvassa Her (2013) saavutettiin jo onnela, kunnes Samanthaksi nimetty tekoäly lähti sinne, mihin ihmismieli ei pysty seuraamaan ja minkä olemassaoloa ihmisen aivot eivät ymmärrä.
Äänettömän ja näkymättömän tekoälyn aiheuttamia uhkia saattaa olla vaikeampi hahmottaa kuin tekoälyllä varustettujen fyysisten robottien uhkaa. Mitä ihmiset sitten tekevät, kun robotit oppivat tekemään kaikki työt?
Ystäväpariskunnallani on tapana juoda lasi viiniä aina, kun pölynimurirobotti hoitaa siivouksen heidän kotonaan. Mikä voisi olla ihanampaa?
Alkuinvestointi on kallis, mutta sen jälkeen robotti työskentelee lähes ilmaiseksi. Sen uurastusta katsellessa voi miettiä sijoittamista sellaisiin yrityksiin, jotka valmistavat palvelevia robotteja – jotta olisi varaa viiniin myös tulevaisuudessa.
Myös itse ajavista autoista puhutaan paljon. Aika lähellä on jo se päivä, jolloin työpäivän asiat voi hoitaa autossa matkalla töihin. Huomio vapautuu liikenteen tarkkailusta muuhun.
Tämä on helppo hahmottaa, mutta miten olisi itsensä omistavat autot?
IBM:n erinomainen raportti Device Democracy maalailee tulevaisuuden, jossa jokainen esine voi toimia verkossa autonomisesti, käydä kauppaa toisten verkon esineiden kanssa ja olla itsenäinen yritys ja business. Tällaiset skenaariot perustuvat paitsi paljon puhuttuun esineiden internetiin niin myös siihen, että fyysinen ympäristö sulautuu virtuaaliseen maailmaan.
Tarvitsemme edelleen vettä, ruokaa ja muita kädellä kosketeltavia asioita, mutta niitä edustaa virtuaalimaailmassa digitaalinen tieto. Fyysinen maailma ikään kuin liukenee bittien universumiin.
Otetaan esimerkiksi tuo leikkele, jota olet juuri ohjaamassa suuhusi.
Tekoäly tietää sen alkuperän ja matkan lautaselle. Leikkeleen myyjä ja tuottaja ovat jo saaneet tiedon siitä, kuka sinä olet, milloin syöt ja kenen kanssa ja haluatko panostaa juuri tietyn eläimen hyvinvointiin tai sen kasvatuksen luonnonmukaisuuteen.
Mahdollisuudet ovat loputtomat.
On kulunut viikko, eikä kukaan ole käyttänyt vettä asunnossasi.
Onhan siellä kaikki hyvin?
Älyteknologia pitää meistä huolta.
Tämän päivän kuumin teknologiahypetys liittyy lohkoketjuun. Lohkoketjua pidetään mahdollisesti internetin veroisena uutena teknologiana. Se perustuu hajautettuun tietoon eli avoimeen lokikirjaan, joka tallentaa tehdyt transaktiot ja sopimukset sekä vertailee uuden kirjauksen paikkansapitävyyttä aikaisempiin.
Lohkoketjun tekee ainutlaatuiseksi piirre, jota kutsutaan käsitteellä procedural trust eli sen pohjana on menetelmään perustuva luottamus.
Arvostettu Economist-lehti kutsuu lohkoketjua luottamuskoneeksi. Lehti huolestui sellaisesta tulevaisuudesta, jossa luottamus perustuu softakoodiin eikä demokratiaan tai demokraattisen yhteiskunnan tuottamiin ja valvomiin instituutioihin.
Erilaisten tietojen luotettavuutta on tähän asti arvioitu sen mukaan, miten arvostettuna ja osaavana tietoa tuottavaa instituutiota on pidetty. Lohkoketjun maailmassa tällaista auktoriteettia ei tarvita. Lohkoketjua voi ostaa käyttöönsä esimerkiksi Sveitsiin rekisteröidyn Ethereum-säätiön kautta. Virolainen yritys Guardtime käyttää lohkoketjuteknologiaa kaupallisesti muun muassa terveystietojen kirjaamiseen ja suojaamiseen.
On aika valmistautua tilanteeseen, jossa emme pysty
tekemään eroa inhimillisen ja
digitaalisen älyn välillä.
Piilaaksossa lanseerattiin äskettäin yritys, jolla ei ole yhtään työntekijää eikä johtajaa. Tähän DAOon (decentralized autonomous organization) on investoitu jo yli 150 miljoonaa dollaria.
Johtajattoman yrityksen lainmukaisuuteen liittyy vielä kysymyksiä, mutta DAO osoittaa, että pelkkään softaan perustuvan organisaation visio on muuttunut todellisuudeksi.
Ideana on kirjata yrityksen tavoitteet ja niiden toteuttaminen lohkoketjun mahdollistamaan koodiin.
Yrityksen omistajien ei tarvitse enää miettiä, kuinka strategia jalkautetaan. Ne ongelmat lienevät poissa. Harvard Business Review’n päälliköiden pitää keksiä muita aiheita.
Big datan mahdollisuuksia pääsevät hyödyntämään myös markkinoinnin ammattilaiset.
Markkinoinnissa on vallinnut pitkään dikotomia eli jyrkkä kahtiajako räätälöinnin ja massatuotannon välillä. Big data tarjoaa mahdollisuuden molempiin vertaamalla jatkuvasti yksittäisen kuluttajan käyttäytymistä muihin.
Vertailusta on tullut dynaamista. Silloin kysytään, mitä on samankaltaisuus. Jos luet tiettyä uutista tai pelaat peliä tiettynä aikana, mitä muuta tilastollisesti samankaltaiset ihmiset tekevät? Tässäpä sinulle suositus, mainos tai tarjous.
Koneen tuottamiin johtopäätöksiin liittyy monia moraalisia kysymyksiä. Ennakoiva analytiikka saattaa esimerkiksi kertoa viranomaiselle, että käyttäytymisesi perusteella teet kohta rikoksen.
Tämäkin esimerkki osoittaa, kuinka tärkeäksi kyberturvallisuus nousee tulevaisuuden palveluissa. Kyberturvallisuuden maailmanmarkkinoiden arvo kohonnee lähes 200 miljardiin dollariin vuoteen 2020 mennessä. Luonteeltaan tämä bisnes on sellaista, mitä Yhdysvaltain entinen ulkoministeri George Shultz kuvasi sanomalla: There are problems you solve and problems you work on. On ongelmia, jotka ratkaistaan, ja sitten niitä, joiden kanssa painitaan alati.
Kyberturvallisuus on jatkuvaa kilpajuoksua. Yksityisyrittäjyys haastaa organisaatioiden älykkyyden toistuvasti. Eräs kollegani, joka on alan ammattilainen, ehdottaa yhdeksi strategiaksi voittamista siten, että vastustajan huomio hajotetaan. Kun vihollisen huomio viedään epäolennaisiin asioihin, puolustaja voittaa ainakin aikaa.
Palvelujen tulevaisuus on pitkään suuntautunut poluille, jota voisi kuvata kahdella sanalla: kenelle ja miten?
”Kenelle” on tulevaisuuspolku, joka kulkee eliitistä koko kansaan. Palvelut, jotka aikaisemmin olivat vain pienen yläluokan saatavilla, muuttuvat yhä suuremman joukon itsestäänselvyyksiksi.
Yksi tämän hetken elävimmistä esimerkeistä on joukkorahoitus. Se osoittaa, ettei finanssibisnes ole enää yhdenkään instituution yksinoikeus tai kilpailuetu. Lohkoketju saattaa tuoda seuraavan vallankumouksen finanssialalle. Lohkoketjun pitäisi mahdollistaa transaktiot kenen tahansa kanssa ja periaatteessa väärentämättömästi.
Toinen tulevaisuuspolku seuraa sitä, miten palvelu tuotetaan.
Palvelut ovat historiallisesti olleet ihmisen käden jälkiä. Eräs Geneven yksityispankin asiakaspalvelija sanoi, että hänen tärkein tehtävänsä on ulkoiluttaa asiakkaan koiraa, kun asiakas asioi pankissa. Tämäkin tehtävä joutuu digitaalisen disruption vaaravyöhykkeelle jo lähitulevaisuudessa, jos robotista tulee ihmisen paras ystävä.
Mitä tämä kaikki sitten tarkoittaa tulevaisuuden palvelubisneksille? Millaiset strategiat voisivat menestyä?
Amerikkalaisilla sotilailla on yksi kiinnostava käsite, joka saattaisi toimia. Sen nimi on active waiting.
Sotilaskielessä sillä tarkoitetaan valmistautumista hyökkäykseen oikealla hetkellä. Aktiivista odottamista voivat kuitenkin soveltaa myös yritykset, kun niiden on epävarmassa tilanteessa uskallettava tehdä jotakin luodakseen sellaista tulevaisuutta, joka on lopulta kuluttajalle mieleinen ja yritykselle menestyksekäs.
Mukaan lähdetään aktiivisella otteella ja hyötynä on oppiminen kokemalla. Mikä on mahdollista ja mikä toimii?
Aktiivinen odotus merkitsee myös sitä, ettei yritys tuhlaa kaikkia panoksia liian varhaiseen hyökkäykseen vaan rakentaa tulevaisuuden palveluympäristöä laajasti ja säilyttää strategisen resilienssin muuttaa tarvittaessa strategiaa nopeasti. Täyteen ryntäykseen voi lähteä sitten, kun palveluympäristö on rakennettu ja testattu ja asiakkaat ovat lähteneet siihen mukaan.
Lopuksi viisi tärkeää varoituksen sanaa: tulevaisuuden visiot ovat aina pielessä.
Visioita tarvitaan siksi, että voidaan luoda oppimisen pohja asioille, jotka eivät ole vielä tapahtuneet. Aikaansa edellä olevat palvelupioneerit näkyvät kuitenkin jo horisontissa.
Lopuksi viisi tärkeää varoituksen sanaa: tulevaisuuden
visiot ovat aina pielessä.
Paras tie fintechin, lohkoketjun, tekoälyn ja big datan mahdollistamiin tulevaisuuden palveluihin on luoda ne itse – ennen kuin nämä palvelut ilmestyvät itsestäänselvyyksinä asiakkaiden aivolisäkkeisiin tai älypuhelimiin.
Monet uusista palveluista ovat sellaisia, joita me emme osaa toivoa tai ymmärrä tarvita. Ne yllättävät meidät iloisesti. Tai sitten emme huomaa niitä lainkaan – emme edes silloin, kun maksamme niistä.