Empatia kasvattaa korvat

24.3.2016 Heidi Hammarsten Kuvat: Bryan Saragosa

Voiko yritys menestyä paremmin, jos sen johtajat eläytyvät asiakkaiden ja työntekijöiden asemaan? Pehmeänä pidetystä empatiasta kehitetään nyt kovaa kilpailuetua.

Toimitusjohtaja Ari Rämö on nähnyt kaa­vioita ihmisen moti­vaatiosta. Ne ovat usein niin monimutkaisia, että tulkintaan tarvittaisiin psykologin koulutusta. Rämö luottaa mieluummin yksinkertaistamisen voimaan.

”Ihminen on motivoitunut silloin, kun hänellä on hyvä fiiilis. Hyvän johtajan teh­tävä on edistää hyvää fiilistä. Tästä voi käyttää nimitystä empatia: se on se arjen juttu jokaisessa kohtaamisessa.”

Empatia  on taito, jonka voi oppia.

Ari Rämö

Rämö tiedostaa, että esimiehen ja alai­sen kohtaamisissa on paljon pelissä. Pomo voi vaikuttaa paljon siihen, lähteekö alai­nen tilanteesta paremmalla tai huonom­malla tuulella. Rämön mukaan hyvä joh­taja kohtelee alaisiaan yksilöinä, arvostaa erilaisuutta ja tietää ainakin periaatteessa, mikä hänen ihmisiään motivoi.

Rämö korostaa empatiaa taitona, jon­ka voi oppia. Se ei siis ole ominaisuus, joka joko on tai ei ole. Empatian ensimmäinen askel on kuunteleminen.

”En minäkään varmaan nuorena poi­kana paljon muita kuunnellut. Myöhem­min työskentelin kuitenkin konsulttina, ja työnantajalla oli sellainen periaate, ettei asiakkaille saanut sanoa omaa mielipidet­tä. Sen sijaan piti kuunnella ja kysellä hei­dän näkemyksiään.

Ari Rämö

Ari Rämö

Pintapuolisesti tarkasteltuna Ari Rämö vaikuttaa varsin tyypilliseltä suomalaisel­ta pomolta. Mies on vähän päälle viisi­kymppinen insinööri, jonka johtama yri­tys toimittaa antureita teollisuudelle.

Rämö ei ole kuitenkaan ihan tavallinen tapaus. Hän on poikkeuksellisen kiinnos­tunut johtamisen voimasta ja on kirjoitta­nut opeistaan suositun kirjan. Sen nimi on Yksinkertaista johtamista – arvostaen. Rä­mön vetämä Sick Oy on pysytellyt jo vuo­sia Suomen paras työpaikka ­-listausten kärjessä. Yhtiö on kolminkertaistanut Rämön aikana liikevaihtonsa ja tehnyt tulos­ta myös ankeina vuosina.

Ari Rämön ajattelussa empatia liittyy kiinteästi arvostukseen.”Jos toinen ihminen on jotakin mieltä, se asia on hänelle totta. Minun pitää silloin hyväksyä, että se on niin.”

Sickin omistaja on keskisuuri saksalai­nen perheyritys. Se kuuluu arvostettuun Mittelstandiin, yritysryhmään, jonka pit­käjänteisyys nousee usein myönteisenä esimerkkinä myös suomalaiseen talouskeskusteluun.

”Saksassa on paljon tämän kokoluokan yrityksiä, jotka pitävät huolta ihmisistä ja arvostavat erilaisuutta. Meille on annet­tu vapaus tehdä omalla tavallamme asioi­ta niin, että ne sopivat Suomeen.”

Empatia kirkastaa älyn

Sanalla empatia on pehmeä kaiku. Tut­kimustulokset viittaavat kuitenkin sii­hen, että myötätunnosta voi tulla yrityk­sille kova kilpailuetu. Teema on noussut äskettäin esille niin suomalaisessa kuin kansainvälisessäkin liikkeenjohdon tut­kimuksessa.

Harvard Business Review ­-lehdessä äs­kettäin julkaistu artikkeli todisti, että yri­tyksen empaattisuuden ja taloudellisen menestyksen välillä vallitsee korrelaatio. Artikkelin kirjoittaja Belinda Parmar mää­rittelee empatian muiden kokemusten ymmärtämiseksi, sekä älyllisesti että tun­netasolla. Organisaation empatia tarkoit­taa siis kykyä ymmärtää asiakkaita, työnte­kijöitä ja sidosryhmiä.

Anne Birgitta Pessi

Anne Birgitta Pessi

Stanfordin johtamiskoulun professo­rilla Jennifer Aakerilla on havainnollinen esimerkki empatian voimasta: yliopiston varainkerääjien hankkimat lahjoitukset kolminkertaistuivat, kun he ennen puhe­lintyötä tapasivat henkilökohtaisesti tut­kijoita, joiden projekteja lahjoituksilla ra­hoitettiin.

Helsingin yliopistossa on meneillään monitieteinen Copassion-­tutkimusohjel­ma, joka selvittää myötätunnon myöntei­siä vaikutuksia organisaatioissa.

Ihminen etsii elämälle merkitystä sekä työssä että vapaalla.

Anne Birgitta Pessi

”Empatia on tärkeä elementti myötä­tunnossa”, kuvaa hankkeen johtaja, profes­sori Anne Birgitta Pessi. ”Empatia tarkoit­taa kykyä paitsi ymmärtää myös tuntea tai eläytyä toisen näkökulmaan. Myötätunto on kuitenkin laajempi ja vaativampi käsite, joka sisältää myös valmiuden toimia toisen eteen.”

Pessi poimii havaintoja kansainvälises­tä tutkimuskirjallisuudesta:

1. Ihminen kykenee myötätuntoisen kohtaamisen jälkeen ratkomaan älyllisiä ja luovuutta vaativia tehtäviä paremmin kuin hän muutoin pystyisi. Myötätunto virittää meidät nokkelammiksi ja luovem­miksi.

2. Ihmiset pysyvät kolme kertaa toden­näköisemmin työpaikassa, jossa he saavat kokea merkityksellisyyttä.

3. Lääkärit, jotka eivät osoita myötätun­toa potilailleen, saavat enemmän hoitovir­hesyytteitä kuin myötätuntoiset – vaikka eivät edes tekisi hoitovirheitä.

Hille Korhonen

Hille Korhonen

Empatia on luottamusta

Jos Pessi ja hänen kollegansa onnistuvat, suomalaiset yritysjohtajat kiinnostuvat suurella joukolla myötätunnon voimasta. Ensimmäiset ovat jo heränneet.

Viestintätoimisto Kreabin toimitusjoh­taja Mikael Jungner linjasi hiljattain, että suomalaisten yritysten pitäisi laatia erityi­nen empatiastrategia. Jungnerin mukaan empatia on ”uusista, ilmaisista viestintä­välineistä johtuen tehokkain ja käytän­nössä ilmainen tapa järjestää yrityksen asiakasrajapinta, tuotekehitys ja myös si­säinen kulttuuri”.

Empatian avulla yritys voi antaa kulut­tajille hyvän kuvan itsestään. Vielä suu­rempi etu on, että empatia ”voimaannut­taa työntekijät käyttämään omia aivojaan”, kirjoitti Jungner Keskuskauppakamarin julkaisemassa kolumnissa.

Suomalaisten yritysjohtajien suures­ta joukosta löytyy jo nyt johtajia, joiden johtamistyyliä voi kuvata empaattisek­si, vaikka he eivät itse käytäkään sellaista ilmaisua. Elinkeinoelämän keskusliiton puheenjohtaja, Koneen entinen toimi­tusjohtaja Matti Alahuhta tunnetaan erin­omaisena kuuntelijana. Samaa tyylisuun­taa edustaa myös Nokian hallituksen puheenjohtaja Risto Siilasmaa.

Oleta aina, että toisten aikomukset ovat hyvät.

Risto Siilasmaa

Kun Siilasmaa tuli Nokian hallituksen puheenjohtajaksi vuonna 2012, yritys oli tukalassa tilanteessa. Lähes koko halli­tus oli menossa vaihtoon. Edessä oli val­tava ponnistus, johon tulisi kuulumaan satoja kokouksia, sitkeää väittelyä strate­gisista vaihtoehdoista ja dramaattisia pää­töksiä. Siilasmaa aloitti urakan sopimal­la hallituksen jäsenten kanssa ”kultaisista säännöistä”,joita hän halusi noudatetta­van työskentelyssä. Ensimmäinen niistä kuului:

Always assume the best of intentions from others. Oleta aina, että toisten aikomukset ovat hyvät.

Risto Siilasmaa

Risto Siilasmaa

”Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että jos joku sanoo jotakin mistä et ollenkaan pidä, et heti räjähdä vaan kysyt "voisitko vähän täsmentää”, Siilasmaa havainnol­listi haastattelussa, jonka globaalin suora­hakuyrityksen asiakaslehti Observe julkai­si viime vuonna.

Säännöt korostavat kunnioittavaa käy­töstä silloinkin, kun asioista ollaan eri mieltä.

”Kaikki kulminoituu luottamukseen. Pyrimme lisäämään sitä sekä hallituksen sisällä että hallituksen ja johdon välillä”, Siilasmaa tiivisti.

Hallituksen puheenjohtaja tapaa sään­nöllisesti Nokian toimitusjohtajan Rajeev Surin suoria alaisia. Hän kyselee heiltä yri­tyksen kulttuurista ja johtoryhmän toi­minnasta, siitä miten konfiktit yksikössä ratkaistaan, voiko toimitusjohtajalle väit­tää vastaan, ja jopa siitä minkä muotoises­sa pöydässä johtoryhmä istuu.

Empatia on myötätuntoa

Siilasmaan tyyli on tuottanut hyviä tulok­sia, ainakin toistaiseksi. Nokian hallitus vei hänen johdollaan yhtiön suureen stra­tegiseen muutokseen, joka kasvatti niin sanotun uuden Nokian (sen, millä jatket­tiin matkapuhelinliiketoiminnan myyn­nin jälkeen) arvon 15­-kertaiseksi. Kysele­mällä Siilasmaa toimii kuten Ari Rämö, osoittaa arvostusta ja viestii, että toisen mielipiteellä on merkitystä.

Merkityksellisyyden etsintä kuuluu myös Copassion-­hankkeen keskeisiin ky­symyksiin.

”Ihminen etsii sekä työssä että vapaa­-ajalla elämälleen merkitystä”, professori Anne Birgitta Pessi kuvaa. ”Ja merkitys tu­lee muun muassa siitä, kun pystyy edistä­mään asioita, jotka jollakin tavalla hyödyt­tävät jotakin suurempaa tarkoitusta.

”Pessin tausta poikkeaa liikkeenjohdon tutkimuksen valtavirrasta: hän on koulu­tukseltaan kirkkososiologi. Tästä huoli­matta – tai ehkä juuri tämän takia – hän on onnistunut hankkimaan Copassionin taakse vahvan rahoittajien ja poikkitie­teellisen tutkijoiden joukon.

Pessi kertoo, että hän on törmännyt hanketta esitellessään kahdenlaisiin yri­tysjohtajiin:

”On niitä, jotka näkevät, että se tuo euroja, sillä panostaminen myötätun­toon edistää tuloksen kannalta arvok­kaita  asioi ta, kuten sitoutumista ja työ­hyvinvointia. Toiset taas ajattelevat, että myötätunto on itseisarvo – parempi maa­ilma on ykköstavoite ja money will follow.”

Copassion-hankkeen ensimmäiset tu­lokset ovat lupaavia. Tutkimuksessa selvi­tetään esimerkiksi, miten vapaaehtoistyö vaikuttaa työntekijöiden motivaatioon. Toisessa tutkimushaarassa seurataan esi­miesten tunnetaitokoulutusten vaiku­tusta työyhteisöön. Tunteita ei kannata unohtaa työpaikoilla, koska ne vaikuttavat vaikka ne jättäisi huomiotta. Esimerkik­si pelko on vahva tunne, joka ohittaa ja la­mauttaa koko rationaalisen ajattelun.

”Järjellä toimivat aivoalueet eivät pysty aktivoitumaan esimerkiksi yt­-neuvottelu­jen aikana, jos tunteita ei käsitellä ensin”, Pessi kuvaa.

”Myötätunto on hyvin biologisesti ra­kennettu voima meissä. Vagus-­hermom­me, joka säätelee sydämen sykettä ja tu­lehdustasoja, aktivoituu myötätunnosta ja myötätunnon näkemisestä.”

Empatia on tunneälyä

Myötätunnon voima näkyy Pessin mukaan myös yhteisöjen evoluutiossa. Par­haiten henkiin ovat jääneet ne heimot ja ryhmät, jotka kykenevät parhaiten yhteis­toimintaan. Se tarkoittaa muun muassa sitä, että oman joukon hyvinvoinnista pi­detään huolta ja sitä, että ymmärretään ja ennakoidaan muiden toimintaa.

Hille Korhosen johtamalla Alkolla on vakuuttavia näyttöjä molemmista. Alko on nimetty Suomen parhaaksi työpaikak­si suuryritysten sarjassa 2014 ja 2015. Asia­kaspalautteella mitattuna se on Suomen paras vähittäiskauppaketju.

”Pyrimme kuuntelemaan muita, aistimaan tilanteita  ja tarpeita.”

Hille Korhonen

Korhonen aloitti toimitusjohtajapes­tinsä Alkossa kolme vuotta sitten kysy­mällä henkilöstöltä, miten Alkosta tehtäi­siin Suomen paras työpaikka. Ehdotuksia tuli kaikkiaan 1 800. Ne muodostivat poh­jan strategiatyöhön, joka johti kunnian­himoisiin tavoitteisiin. Alko haluaa olla esimerkiksi Suomen vastuullisin palvelu­yritys, joka tarjoaa Suomen parhaan palve­lukokemuksen.

”Meillä käytetään tunneäly­-termiä, ei empatiaa, mutta eivätkö ne ole aika lähel­lä toisiaan”, Korhonen kysyy. ”Tunneäly näyttäytyy niin, että pyrimme kuuntele­maan muita, aistimaan tilanteita ja mui­den tarpeita. Myös yhteistyötaidot ovat tärkeitä.”

Alkon johtajat ovat pohtineet henkilös­tön kanssa myös sitä, millaista on hyvä joh­taminen. Yhdessä on määritelty johtajuu­den roolit: visionäärinen tavoitejohtaja, yksilöiden valmentaja sekä aito ja inhimil­linen johtaja. Jokaisen pitää pystyä hyp­päämään rooleihin tilanteen niin vaaties­sa, myös työntekijöiden.

Pekka Sauri

Pekka Sauri

Avoimeen vuorovaikutukseen ihmis­ten kanssa on antautunut myös Helsin­gin apulaiskaupunginjohtaja Pekka Sauri. Hänet tunnetaan virkamiehenä, joka jak­saa väsymättä kuunnella kaupunkilaisten purnausta.

Sauri on koulutukseltaan psykologi. Hän tuntee empatian merkityksen, mut­ta puhuu mieluummin kaksisuuntaisesta kommunikaatiosta.

”Ennen maailmassa pärjäsi vielä yksi­suuntaisella kommunikaatiolla, käskyillä ja määräyksillä. Nykyisin jokaisella ihmi­sellä on taskussaan kaikki maailman tieto ja vahva julkaisualusta. Tämä tekee yksi­suuntaisella viestinnällä johtamisen tra­gikoomiseksi tai mahdottomaksi.”

Saurin mukaan kaupungin johtamises­sa on kyse siitä, että koko kaupunkiyhtei­sön luovuus, osaaminen ja tieto saadaan valjastettua yhteiseksi hyväksi. Ideana on kuunnella niin kaupunkilaisten kuin työntekijöidenkin näkemyksiä. Parhaiten perusteltu argumentti voittaa.

”Ei toisten ihmisten näkökulmaa voi tietää ilman vuorovaikutusta.”

Ärtyneiden kaupunkilaisten kuuntele­minen ei kuitenkaan vaadi erityistä eläyty­mistä heidän ärtymykseensä.

”Totta kai kyse on tunteistakin, mut­ta tunteet riippuvat myös ymmärrykses­tä. Mitä enemmän jakaa tietoa etukäteen, sitä vähemmän tulee pettymyksiä.”

Miksi Ruotsi puhuu

Ymmärrys kasvaa, kun ilmapiiri suosii kuuntelemista ja keskustelua. Tieto ruok­kii tunteiden hallintaa, ja tunteiden hal­linta edistää viisaita päätöksiä. Ihmiset kertovat ajatuksistaan, jos he eivät pelkää keskustelun toista osapuolta vaan luotta­vat häneen. Myönteinen kierre voi alkaa.

Sama logiikka näyttää toimivan hyvin­kin erilaisten organisaatioiden johtami­sessa, on kyse sitten Helsingin kaupungis­ta, Nokiasta tai Vantaan Martinlaaksossa sijaitsevasta tavallisesta toimistotalosta, joka on Sickin päämaja.

Suomalaiset edelläkävijäyritykset ovat huomanneet empatian ja tunteiden mer­kityksen, mutta vielä ei voida puhua mis­tään kansallisesta vahvuusalueesta. Hel­sinkiläisissä kokoushuoneissa kuulee edelleen vähättelyä ruotsalaisen joh­tamiskulttuurin ”diskuteeraamisesta”, joka tarkoittaa henkilöstön näkökulmien kuuntelemista ja sitouttamista tehtyihin päätöksiin.

Ari Rämön mielestä ruotsalaisyritys­ten keskusteleva kulttuuri on empaatti­sempi ja ehkä siksi myös tuloksellisempi kuin suomalainen. Hille Korhonen on sa­maa mieltä.

”Suomalaisyritysten kesken on hyvin isoja eroja siinä, miten henkilöstö ja sen tarpeet otetaan huomioon päätöksen­teossa, vaikka henkilöstön hyvinvointi ja onnellisuus säteilee asiakkaille”, Korho­nen sanoo. ”Kun mietin omaa hallitustyös­kentelyäni, on aika paljon hallituksia, jois­sa ei juurikaan puhuta asiakkaista. Itse yritän tuoda sitä näkökulmaa esille aina, kun keskustellaan strategiasta.”

Mutta missä kulkevat empaattisuuden rajat? Voiko johtaja olla liian myötätuntoi­nen?

Sekin on mahdollista. Johtamisesta ei tule mitään, jos esimies pyrkii mieliste­lemään kaikkia ja vaihtaa näkemyksiään kuin tuuliviiri. Johtajiksi valikoituu kui­tenkin yleensä niin vahvatahtoisia ihmi­siä, että empatian puute lienee yleisempi ongelma kuin sen liiallisuus.

Ari Rämö sanoo, ettei johtaja voi toimia kaikkien mielen mukaisesti, jos joku työn­tekijöistä toimii väärin tai jos ihmisten vä­lille syntyy ristiriitoja. Päätöksentekoa tu­kee yrityksen visio.

”Sen pitää olla selvästi näkyvillä.  Vision avulla asetetaan rajat ja sanotaan, että nyt menemme tuohon suuntaan”, Rämö lin­jaa.

Pienessä on kaikki

Myötätunnon tutkija vahvistaa sen, mis­tä yritysjohtaja puhuu. Professori Anne Birgitta Pessin mukaan myötätunnon li­sääminen työyhteisössä lähtee esimiehen käyttäytymisestä, pienistä kohtaamisista.

”Esimies vaikuttaa vaikkapa silloin, kun alainen kuulee esimiehen puhuvan kunnioittavasti jollekulle toiselle. Tai sii­nä, tuleeko neukkariin hymy huulilla ja silmiin katsoen vai kiireisenä kulmat kur­tussa. Mikä on se energia ja tunnetila, jota välittää ympärilleen.”

”Johtaja pärjäsi entisessä maailmassa käskyillä ja määräyksillä.”

Pekka Sauri

Small is all, tiivistää Pessi. Hille Kor­honen korostaa yrityskulttuurin merki­tystä tunneälykkyyden kasvattamisessa. Kulttuuri rakentuu arjen tekojen, toimin­tatapojen ja päätösten kautta. Ari Rämön mielestä empaattisuutta tavoiteltaessa kannattaa myös pitää mielessä, mitä em­paattisuus ei ole.

Empaattisuus ei voi tarkoittaa aina ja kaikissa tilanteissa sitä, että muille pitäisi tehdä niin kuin haluaisi itselleen tehtävän. Kyse on ihmisen erilaisuudesta.

Se mikä on yhdelle tärkeää, voi olla jol­lekin toiselle ihan sama.

Todisteita siitä, että empaattinen yritys menestyy: brittiläinen konsulttiyritys Lady Geek on kehittänyt empatiaindeksin. Lue lisää »

Aito ymmärrys auttaa myynnissä

Asiakaskeskeisyys kuuluu lähes jokaisen yrityksen iskusana­varastoon, mutta miten se toteutuu käytännössä? Asenteet ja toimintatavat eivät muutu yhtä ketterästi kuin liikkeenjoh­don ismit.

Teollisuusyritys toisensa perään haluaa muuttua palve­luyritykseksi, joka tarjoaa ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Tämä tarkoittaa, ettei myynti voi enää keskittyä omien tuot­teiden teknisten ominaisuuksien esittelyyn. Sen sijaan on kuunneltava, mitä asiakas haluaa – ja ymmärrettävä myös ri­vien välit sekä tarpeet julkilausuttujen toiveiden takana.

Paljon myyntityötä tehnyt Sickin toimitusjohtaja Ari Rämö huomauttaa, ettei ajatus ole uusi.

”Asiakaskeskeisyydestä puhuttiin jo 1980-­luvulla. Ehkä nykyisin mennään vielä pitemmälle niin, että myyjän roolissa on hyvä tuntea asiakkaan kokonaistilanne – ei vain ostotilan­ne vaan koko tuotteen elinkaari. Silloin ostohetkellä kalliimpi ratkaisu voikin olla kokonaiskustannuksiltaan edullisempi.”

Rämön mukaan Sickin myyntiä ohjaa tietoinen päätös, että asiakas on aina oikeassa.

”Toki poikkeuksena voi olla tilanne, jossa oma ratkaisu on selvästi parempi kuin se, mitä asiakas ajattelee. Myös se on empaattisuutta, jos sanotaan että et tarvitse tuota vaan pär­jäät puolta halvemmalla vaihtoehdolla.”

Lähetä viesti

Asiakkaanamme asioit helposti ja turvallisesti lähettämällä meille viestin verkkopalvelussamme

Soita

Asiakaspalvelumme palvelee numerossa

0200 31100
(pvm/mpm) ma-to 8-18, pe 8-17

Soita

Yritysasiakkaidemme asiakaspalvelu palvelee numerossa

0200 31190
(pvm/mpm) ma-pe 8-17

Jätä soittopyyntö

Lähetä yhteystietosi, niin soitamme sinulle.

Voit jättää yhteydenottopyynnön tällä lomakkeella. Täydennä tietosi niin olemme sinuun yhteydessä. Jos toivot yhteydenottoa ensisijaisesti puhelimitse tai sähköpostilla, kerrothan toiveesi Lisätietoa-kentässä. Jos olet jo asiakkaanamme, lähetät meille helposti ja turvallisesti viestin verkkopalvelussamme.

Kirjaudu verkkopalveluun »

*
* Pakollinen kenttä